(电子商务研究中心讯)

　　品牌电商的用户满意度较差，主要体现在品牌质量把控和服务上；非自营平台电商则体现在商品质量把控和商家管理上。

　　随着互联网对人们日常生活的渗透越来越深入，网络消费在社会总消费中所占的比例也越来越高。随之而来的是，网络消费的各种“陷阱”也被越来越多地关注，甚至今年央视“3·15”晚会也被调侃为是“互联网专场”。饿了么、淘宝、车易拍、大众点评、美丽说、糯米、人人投、借贷宝、翼支付、百度钱包、天天酷跑等企业被点名。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（http://www.100ec.cn/zt/315/）监测数据显示，2015年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道，共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%。在2015年度平台收到的各类投诉中，网络购物占43.74%，生活服务O2O占24.05%，跨境网购(海淘)占7.53%，互联网金融占5.76%，B2B网络贸易占2.63%，微商占2.51%，手机行业门户占1.85%，物流快递占1.09%，其他为10.84%。

　　电商消费问题多

　　作为网络消费的最大根据地，电商平台暴露的问题通常是最多的。据今年央视3·15晚会发布的“一号热点投诉名单”显示，多家电子商务网站均因售假被点名。网络购物相关的投诉占全部投诉量的25%，成为今年3·15晚会收到的数量最多的热点投诉。

　　日前，中国电子商务研究中心发布了《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/2016315/），报告通过对淘宝、天猫、京东、苏宁易购、亚马逊中国、国美在线、唯品会、当当网、1号店、聚美优品、蜜芽等数百家主流电商的全年监测显示：售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、价格欺诈、货不对板是2015年网购用户投诉最多的十大问题结症。报告还显示，与总体水平相比，跨境电商的用户满意度相对较差，而一些知名电商巨头的用户满意度也不理想。

　　对此，网经社法律权益部分析师姚建芳分析，跨境进口电商的主要问题集中为发货迟缓、售假以及售后服务差，这与目前跨境进口电商的急躁发展现象紧密相关；而品牌电商的用户满意度较差，主要体现在品牌质量把控和服务上；非自营平台电商问题则主要集中在商品质量把控和商家管理上，与自营电商相比更易出现售假、产品质量不过关、服务差等问题。

　　在电商消费连年暴露诸多问题的同时，可以看到，随着政府监管的日益严格以及电商平台自身采取的一些整顿措施，电商消费环境有所优化。近日，发布的“电商消费维权指数2015年度报告”显示，2015年阿里巴巴中国零售平台(含淘宝和天猫)全年的消费维权情况有明显下降趋势，自7月份以来，指数一直处于较乐观区。同时，今年每个月指数同比均有下降，说明这一年里消费环境明显优化，消费者体验显著提升。

　　分析认为，电商消费环境的优化是网络零售额快速增长的重要原因之一。2014年3月15日开始实施的新消法，赋予了消费者七日无理由退货的“后悔权”。同时，在国家工商行政管理总局及消费者组织的督促下，各大电商平台及知名网商也相继推出诸多措施，提升消费者体验。比如京东商城针对自营商品推出180天内以换代修政策，部分商品实现了30天无理由退换货，并且提供上门退换货。另据“中国网民消费情绪指数”大数据监测平台发布的《“电商”消费情绪指数报告》显示，网民对于电商的满意指数较高，占比高达79.84%。

　　电商监管将日趋完善

　　在刚刚结束的今年全国两会上，加大对电商的监管、加紧电商立法和完善电商税收等问题，也是代表和委员们关注的一大热点。不少来自零售业的代表和委员都向中国商报记者表示希望国家尽快完善对电商企业的监管。

　　近年来，电商税制不完善、假冒伪劣商品充斥市场、刷单、退换货执行难等问题频频被实体零售诟病，而今年，这些问题或将得到很大程度上的改善。

　　今年的政府工作报告中提出，“要努力改善产品和服务供给，要加快质量安全标准与国际标准接轨，建立商品质量惩罚性赔偿制度”。惩罚性赔偿是一个在法律条款中早就出现的词，比如《消费者权益保护法》和《食品安全法》都有相似的规定，不过，这两部法律提到的惩罚性赔偿覆盖面很小，没有涉及到全部的产品、商品。从惩罚性赔偿标准上看，力度也不算大，对各类生产或销售假冒伪劣产品的市场主体约束力远远不够，执行起来也非常困难。而今年政府工作报告中提出“建立商品质量惩罚性赔偿制度”则意味着，今后适用商品范围更广、更加严厉的惩罚性赔偿制度必将大大增加各类市场主体的违法成本，进一步净化市场。另据商务部部长助理王炳南在今年全国两会期间透露，目前商务部正在积极推动《电子商务法》的制定，预计2017年推出，从而进一步完善对电子商务的监管。

　　此外，国家工商总局局长张茅公开表示，针对网络售假问题，国家工商总局目前已制定了一系列监管办法，如监管抽查、界定7天无理由退货范围和标准等。但最根本的还是要建立企业的信用系统，真正达到建立企业信用制度、规范企业行为的目的。

　　“任何行业的蓬勃发展都离不开国家相关部门的支持和规范，没有规矩不成方圆，因此国家工商总局的规定虽然在短时间内可能对电商行业的发展产生一些制约因素。但从长远来看，规范的运作环境将有利于推动整个行业的健康和可持续性发展。”酒仙网董事长郝鸿峰在接受中国商报记者采访时说，出台的规定将充分维护消费者权益，保障消费者良好的购物环境和购物体验。

　　丰趣海淘首席运营官崔婉倩则对中国商报记者表示，跨境电商热潮的出现代表了中国消费者对品质商品和精致生活的追求，国家工商总局的监管方案也是在此基础上更严格地保证了消费者的权益。

　　电商平台应更自律

　　要净化电商市场，除了需要政府层面的严格监管，更离不开行业的自律。随着我国电子商务市场的逐步成熟和消费者维权意识的提高，电商企业也开始更加积极地治理自身问题。

　　3月15日，中国消费者协会在“新消费·我做主”——3.15国际消费者权益日主题宣传会上启动电商消费维权绿色通道(直通车)平台。京东、淘宝、唯品会等17家电商企业(平台)承诺加入绿色通道(直通车)。今后消费者如果有涉及上述电商企业(平台)的消费争议，可以由受理案件的消费者协会将投诉直接移转电商企业(平台)，此举有望大幅度降低消费者异地维权成本，提高消协组织的工作效能。

　　同日，国内最大第三方网络消费维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台迎来“电商消费维权绿色通道”开通五周年。国务院《网络商品交易及服务监督管理条例》立法组副组长、浙江省消保委网络消费委员会委员、网经社主任曹磊表示，目前已有包括京东、唯品会、苏宁云商、亚马逊中国、聚美优品等在内的20余家电商已加入该“绿色通道”。

　　姚建芳表示，“电商消费维权绿色通道”的设立极大提高电商企业受理消费者投诉的效率。维权平台提供“客服外包”，指派维权顾问与电商企业(平台)指定的专人进行对接，第一时间将用户维权案例交于专人处理，此举极大地缩短了用户与电商企业间的维权距离。消费者只需在维权系统中进行提交，平台就会审核、筛选、受理投诉，并转发相关被投诉平台电商进行跟踪、处理与反馈。

　　实际上，对自营电商来说，保障商品品质和售后服务尚且不易，对于平台或者自营+平台模式的电商来说，就更需要足够的自律意识去约束入驻平台的第三方卖家。

　　“作为一家自营+平台模式的电商，贝贝网从品控出发进行商家管理，并建立专业的商家入驻和选品机制，对入驻商家或供应商的完整资质材料进行审核。不论是平台厂商，还是贝贝自营，在商品正式上线之前，都会通过第三方机构对样品进行检测，检验合格后才能上线销售。”母婴电商贝贝网COO柯尊尧对中国商报记者表示，在商品上线之后，贝贝网还会不定期对线上销售的商品进行神秘购买和抽检。此外，对于奶粉、纸尿裤等敏感品类，全部采用自营模式，全程供应链由贝贝网自己把控。

　　而当当网有关负责人则向中国商报记者表示，一旦发现商家有侵权或者出售假冒伪劣商品的情况，将从重从严处罚商家。如是售卖假货，将关停店铺、记录在黑名单中永久不得入驻当当，并移送国家相关管理部门。(来源：《中国商报》；文/赵志芳）